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经典营销案例之廿二:以客户需求为导向的面对面销售

2013/3/23 11:15:57 来源:转载   录入:七色阳光 访问:1689 次 被顶:1 次 我要投稿
核心提示:销售代表应该花多少时间与客户在一起呢?答案是越多越好。IBM从1997年开始使用移动办公室,其中一个初衷是销售代表应该与客户待在一起而不是整天在办公室里。后来惠普公司也采用流动办公室,连中国区的总经理也没有固定的座位,他也希望去多见一些客户吧。是不是天天与客户在一起就能成为一个好...

销售代表应该花多少时间与客户在一起呢?答案是越多越好。IBM从1997年开始使用移动办公室,其中一个初衷是销售代表应该与客户待在一起而不是整天在办公室里。后来惠普公司也采用流动办公室,连中国区的总经理也没有固定的座位,他也希望去多见一些客户吧。是不是天天与客户在一起就能成为一个好的销售代表呢?也不是。销售代表必须使每次与客户的接触对销售起到积极有意的作用,决定每次与客户在一起时的效果的是销售代表的销售技能。

案例:老太太与小贩

一个老太太来 市场买李子,三个小贩都向老太太兜售自己的李子。三个小贩的结果完全不同,为什么?

老太太离开家门,去楼下的市场买水果,她来到一个小贩的水果摊前,问道: "这李子怎么样?"

"我的李子又大又甜,特别好吃。"小贩答。

老太太摇了摇头,向另外一个小贩走去,又向这个小贩问道:"你的李子怎么样?"

"我这里有两种李子,您要什么样的李子?"第二个小贩答。

"我要买酸一点儿的。"

"我这篮李子又酸又大,咬一口就流口水,您要多少?"

"来一斤吧。"老太太买完水果又继续在市场中逛,好象还要买一些东西。这时她又看到一个小贩的摊上有李子,又大又圆,非常抢眼,便问水果摊后的小贩: "你的李子好吃吗?"

"您好。我的李子当然好,您要什么样的李子?"

"我要酸一点儿的。"

"一般人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?"

"我儿媳妇要生孩子了,要吃酸的。"

"老太太您对儿媳妇真体贴,您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月,这附近还有一家要生孩子,总来我这买李子,果然生个小子。您要多少?"

"我再来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤李子。

小贩一边称李子,一边向老太太介绍其他水果:"猕猴桃有多种维生素,特别有营养,尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃,她一准儿高兴。"

"是吗?好,那我就再来一斤猕猴桃。"

"您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。"小贩开始给老太太乘猕猴桃,嘴里也不闲着。"我每天都在这摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来。"

"行。"老太太被小贩夸得高兴,提了水果,一边付帐一边应承着。

面对面销售是销售代表最常用的销售方式,除非销售代表向多个客户做介绍时需要的销售演讲技巧,销售代表在其他场合都需要使用面对面销售技巧。在前面谈到的八种进行销售活动中,在下面五种销售活动中是需要面对面与客户在一起的:展会、技术交流、登门拜访、商务活动、参观和考察。

登门拜访的第一步是准备和收集资料。市场上的水果摊位很多,小贩必须将客户吸引到自己的摊前才有机会将水果卖出去。小贩需要好好地选择和布置自己的摊位,看看自己的位置是不是有利,另外小贩也需要将水果洗干净摆好。此外小贩还要根据当地的居民的情况来选择进什么样的水果。销售代表也是一样,在拜访客户前,销售代表应该充分了解客户的资料,例如将要拜访客户的主要职责是什么?自己的产品可能用在什么方面?自己的产品对客户的工作有什么样的帮助?这些资料都可以帮助销售代表进行成功的业务拜访。

三个小贩都在贩卖水果,但结果却不同。当老太太走近并询问水果时,第一个小贩直接向老太太介绍自己的李子又大又甜,老太太摇摇头离开了。这个小贩没有卖出李子的原因是小贩没有探询老太太的需求,便试图向老太太推销李子,结果老太太并不想买甜李子,就离开了。第二个小贩询问老太太要买什么样的李子,并根据老太太的需求卖出了李子,但是并没有卖出其他的水果,原因在于小贩虽然探询了老太太的需求,但没有挖掘到需求背后的需求。第三个小贩充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求,并据此向老太太介绍自己的水果,不但卖出了李子,还卖出了猕猴桃。这个小贩还非常善于称赞老太太,使得老太太十分开心,这时小贩趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果,小贩不仅卖出了水果,还为下一步的销售做出了准备。

第三个小贩的销售过程就是一个面对面销售的流程。这个流程包括:开场白、探询客户需求、说服和计划下一步行动。在现实中,销售代表不能生搬硬套谈到的销售流程,根据不同的情景和实际情况,有一些步骤可能被一语带过。

第一步是开场白。在开场白中,老太太向小贩询问李子怎么样的时候,小贩先热情地与老太太打了个招呼。销售代表和客户见面的时候也是一样,销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品,销售代表需要先与客户进行寒暄,寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白,因为刚开始的几分钟决定了这个拜访过程的走向,客户会在最初的几分钟里对销售代表进行判断,决定是否与这个人交谈下去,开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外,精彩的开场白可以拉近与客户的距离,使得下个步骤顺利进展。

第二步是探询。小贩没有直接回答老太太关于李子怎么样的问题,先应付过去。然后小贩开始探询老太太的需求,三个小贩了解客户需求的程度不同,因此推荐的水果也不同,所以越能充分、完整地了解的客户的需求,销售代表越能够正确地向客户推荐产品,并介绍自己产品对客户的益处。

第三步是说服。清晰、完整地了解客户需求之后,销售代表就可以进行说服了。在销售代表的说服过程中有三个关键的因素:产品特性、对客户的益处以及证据。很多销售代表都热中于介绍自己的优点,而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发,帮助客户趋利避害并进行因势利导是说服的关键。

第四步是计划下一步。第三个小贩一直没有闲着,一边称猕猴桃,一边告诉老太太自己每天都在这里摆摊。如果老太太的儿媳妇吃得满意,老太太又很喜欢这个小贩,老太太可能每天都来这个小贩的摊上买水果。日积月累,小贩就能积累一大批老客户,这些老客户的不停的采购可以使小贩的销售额大大提高。销售代表在拜访客户时,应该时时观察客户的兴趣点,并据此提议下一步的活动,将销售一步步的进行下去。

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