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经典营销案例之廿四:了解需求

2013/3/23 11:12:44 来源:转载   录入:七色阳光 访问:3167 次 被顶:1 次 我要投稿
核心提示:开场白之后,就进入了探询阶段,销售代表要在这个阶段了解客户的需求。销售代表有两个目的,第一是了解国税局采购的计划,另外是采购服务器项目的具体情况。由于服务器的项目比较紧急,所以销售代表这次拜访的重点是第二个...

开场白之后,就进入了探询阶段,销售代表要在这个阶段了解客户的需求。销售代表有两个目的,第一是了解国税局采购的计划,另外是采购服务器项目的具体情况。由于服务器的项目比较紧急,所以销售代表这次拜访的重点是第二个。

销售代表和张主任有了一个很愉快的见面,但是销售代表怎么能从张主任这里找到销售机会呢?

"张主任,国税的信息系统是怎么构架的?"

"我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统,这次采购的服务器就是用于这套系统。"

"我在北京总局的时候,就听说你们的办公系统使用的非常成功。我相信这次的管理系统的建设也应该处于国内一流的水平。针对这次您计划采购的服务器,您有什么要求呢?"

"这批服务器用于存储和计算税务的征收情况,所以最重要的就是服务器可靠性。"

"对。所有的重要的数据都通过服务器存储在服务器的存储器内,服务器的宕机或者数据的丢失都会带来很大的损失。您是怎样要求服务器的可靠性呢?"

"首先,我们要采用双机系统,所以服务器要支持双机系统。其次,服务器的电源,风扇要有冗余。另外存储系统要采用的磁盘阵列,支持RAID5。"

"您是倾向于使用内置的磁盘阵列,还是外置的磁盘阵列?"

"外置的。外置的更可靠一些。"

"这样,就有双保险了。对于服务器还有其他的要求吗?"

"处理能力。我们要求服务器至少配备两个处理器,总线的带宽为133兆以上;输入输出系统采用80兆以上的SCSI系统。"

"我们的产品没有问题,您为什么需要这样的配置呢?"

"我们的数据量增加很快,现在我们的服务器可以每秒钟可以处理500个操作,我估计三年以后可以达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。"

"噢。您希望服务器能够满足三年的要求?"

"这是局长的要求。"

"这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外,其他的要求呢?"

"服务也是非常重要,我们要求厂家应该在24小时内响应。"

"对,服务非常重要,对客户支持和服务是重要的指标。其他方面呢?"

"没有了。"

"让我总结一下。首先您希望服务器具备很好的可靠性,支持双机系统,冗余的电源和风扇,支持RAID5的磁盘阵列。其次,您对处理能力的要求是双处理器并且主频高于800兆,总线带宽大于133兆,输入输出速度大于80兆每秒,另外您还要求厂家提供24小时的服务响应速度。对吗?"

"不错。"

销售代表应该使用开放式的问题挖掘客户的需求。开放式的询问是指用为什么、怎么样、什么来询问的问题。这样的询问可以提供给客户的较大回答空间。在了解客户需求的时候,销售代表应该尽可能多的使用开放性的问题对客户询问。下面句子都是开放性的问题:

"针对这次计划采购的服务器,您有什么要求呢?"

"张主任,国税的信息系统是怎么构架的?"

"对于服务器您还有其他的要求吗?"

当销售代表希望得到明确和具体的答案时,可以使用限定性的问题。限定性的问题限制了客户的谈话空间,客户通常用"是"或者"不"来对答。下面的句子是限定性的问题:

"您是倾向于使用内置的磁盘阵列,还是外置的磁盘阵列?quot;

"首先,我能否先了解一下您的需求?"

"50GB的硬盘可以满足您的需求吗?"

销售必须挖掘客户需求背后的需求。客户采购是为了满足客户业务的需要,销售代表看到的通常是采购指标,采购指标是客户用来描述客户是买什么产品的。销售代表至少应该再深入一层了解客户需求背后的需求。需求背后的需求就是:客户为什么要买这种指标的产品?采购指标是由采购部门发布的,确定指标却不是直接负责采购的部门。销售应该始终围绕着客户需求背后的需求进行。因为这个需求才是客户采购的真正动机和出发点。因此在销售过程中,仅仅掌握客户的需求是不够的,至少要掌握需求背后的需求。例如:一位男士去商店买衣服,售货员仅仅了解他买什么样的衣服是不够的,如果这位男士买衣服是在工作时穿,售货员还要进一步了解客户的职业、级别等等。了解到这些资料后,售货员的推荐和介绍会更有针对性。

需求与需求背后的需求存在因果关系,客户要采购两个800兆以上主频处理器的服务器是因为客户认为随着税收业务的增加,计算机系统要满足三年以后发展的要求是每秒1000笔交易处理能力背后的需求。需求背后的需求往往是客户行动的主要动机,它可以帮助销售代表正确判断形式并帮助销售代表了解重要客户的想法。

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